瑞士是一個(gè)風(fēng)光旖旎的國家，阿爾卑斯山雪峰連綿，日內(nèi)瓦湖碧波蕩漾。瑞士也是歐洲旅游業(yè)非常發(fā)達(dá)的國家，超過了鐘表業(yè)和銀行業(yè)，酒店業(yè)更是享譽(yù)世界，是世界上最早有飯店的國家。

瑞士的酒店素以服務(wù)優(yōu)異馳名，飯店教育和培訓(xùn)發(fā)達(dá)，在國際飯店教育界享有較高聲譽(yù)，全國有80多所飯店學(xué)校(院)。以洛桑酒店管理學(xué)院和理諾士飯店管理學(xué)院為代表的瑞士飯店教育和培訓(xùn)有著鮮明的特色。筆者曾去理諾士酒店管理學(xué)院學(xué)習(xí)，同時(shí)在瓦萊州的CRANS—MONTANA的APPINA & SAVOY 酒店實(shí)習(xí)3個(gè)月，對瑞士酒店業(yè)有一點(diǎn)膚淺的認(rèn)識。

評定星級很嚴(yán)格酒店規(guī)模大多較小

瑞士旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)，各種檔次的酒店有7000多家，可同時(shí)接待30多萬游客。不過，這么多酒店，能夠評得上五星的豪華酒店卻不多。在瑞士，一般以四星以下住宿和餐飲為一體的酒店為多。

“瑞士酒店業(yè)主協(xié)會(huì)”是負(fù)責(zé)給酒店確定星級標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督酒店服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，每年都要對酒店進(jìn)行一次考察。確定酒店星級標(biāo)準(zhǔn)有硬件和軟件兩大部分。硬件主要指設(shè)施和設(shè)備，軟件主要是考察服務(wù)能力和水平。

在瑞士還出現(xiàn)了一些“兩星半”、“三星半”的酒店，足見考察和評定并不是件容易的事。瑞士的旅館大多規(guī)模小，其中42%%的床位不超過20個(gè)；33%%的旅館床位在21—50個(gè)之間，但大都令人有賓至如歸的感覺。如果瑞士酒店學(xué)校的老師來中國，看到中國多數(shù)的城市酒店時(shí)，肯定會(huì)說：“你們的酒店好大呀！”

人力成本昂貴 用人到了極致

瑞士是世界上國民收入最高的國家之一，生活指數(shù)比法、德還高，再加上100多年來休養(yǎng)生息沒有戰(zhàn)爭，經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)，人力成本高得驚人。很多酒店的人力成本占到了總成本的35%%，我本人實(shí)習(xí)的酒店占到了45%%！昂貴的人力成本讓老板們叫苦不迭，所以只有聘請酒店學(xué)校的實(shí)習(xí)生和外籍人員做工。為此也逼得老板們把人用到了極致，但同時(shí)也令大多數(shù)的實(shí)習(xí)生做到了“一專多能”。

這里外籍人員的收入很高，再加上所有人哪怕是實(shí)習(xí)生都要上各種保險(xiǎn)，所以總?cè)肆Τ杀竞芨?。在我們眼中，法國人是有錢人，但在瑞士，很多卻是打工仔，廚房聘請廚師以法國人為多，所以法國廚師見到瑞士老板也畢恭畢敬的。其他的像葡萄牙人、意大利人等只能做簡單和普通的工作。筆者實(shí)習(xí)的酒店是個(gè)名副其實(shí)的“小聯(lián)合國”，老板和老板娘是瑞士人，餐廳領(lǐng)班和大廚是法國人，客房保潔員是葡萄牙人，實(shí)習(xí)生有巴西人和我———唯一的中國人，再就是洗碗的斯里蘭卡人。所以一到開飯時(shí)間，嘰里呱啦的世界各國哪種語言都有。

實(shí)習(xí)的3個(gè)月讓我親身感到什么是西方的勞動(dòng)效率。每天平均工作11—13小時(shí)，自己的工作做完了，就去提行李、掃地、收拾客房或去洗衣房幫忙，除了吃飯，喘不了一口氣。在廚房實(shí)習(xí)的時(shí)候，實(shí)在忙不過來，總經(jīng)理脫掉西裝也來幫忙，一天下來人像水洗過一樣。記得圣誕節(jié)有一天忙了16個(gè)小時(shí)，下班回來都走不動(dòng)了，雙腳像踩進(jìn)了棉花地，扶著路邊的欄桿走回了宿舍，一頭栽在床上，鞋也不脫，一直睡到天亮。

隨著我國酒店從業(yè)人員素質(zhì)的提高和專業(yè)化發(fā)展，單一技能越來越缺乏競爭力。無論是從從業(yè)人員的個(gè)人發(fā)展還是酒店降低人工成本的角度考慮，一專多能、一人多崗已經(jīng)成為一種趨勢。

百年老店很多 文化氣息濃厚

瑞士酒店業(yè)歷史悠久，有很多家族酒店，筆者所實(shí)習(xí)的酒店是一家百年老店。實(shí)習(xí)的第一天，老板領(lǐng)著參觀。大堂不大? ?但古色古香，充滿了濃郁的古典文化氣息。他指著大堂的吊燈說“它比我的歲數(shù)大多了”，又指著大堂的壁爐說：“都100多年了，現(xiàn)在還好用！”

實(shí)習(xí)時(shí)去客房送餐，常見到客房拐角處的一臺舊式縫紉機(jī)，被一束垂下的強(qiáng)光照射著，縫紉機(jī)上的小牌子赫然寫著“伯爾尼造，1870年”的字樣，大堂的壁畫和油畫有老板的爺爺、奶奶的發(fā)黃的畫像，他們還穿著上個(gè)世紀(jì)瑞士人的服裝哩。

客房的電梯不大，據(jù)說運(yùn)行快50年了，但依然好用。客房還在使用老式的機(jī)械鑰匙，不是沒錢更換，而是告訴客人它的古樸和典雅。老板還自豪地說，他家地下室的酒窖中還存著近百年的紅酒呢！言外之意，非常自豪。

使人百思不得其解的是，酒吧吧臺拐角處竟然放著一個(gè)很舊、磨得锃亮的馬鞍子，周圍是干草，老板常和客人聊起這個(gè)馬鞍子，原來這個(gè)馬鞍子有200多年的歷史了，是他家祖?zhèn)鞯膶氊?，不想被老板“供”在吧臺，真是很有意思。瑞士人重視歷史，還反映在酒店給客人精心準(zhǔn)備的菜單中，每隔一行，都有歷史名人名言。很有文化氣息。

社會(huì)和諧安寧 保安崗位取消

記得剛到IHTTI納紗泰爾酒店管理學(xué)院的晚上，校方為了表示盛情，特地給我們所有的新生舉行了WELCOME PARTY, 請所有的學(xué)生吃飯，行李全部卸下車后只堆放在馬路邊，我們集體去餐廳吃飯，大家一個(gè)個(gè)面面相覷，把這么多行李和貴重物品放在馬路邊，不放進(jìn)宿舍，丟了怎么辦？帶隊(duì)的老師看到大家狐疑的神色，和大家打保票：“如丟了一個(gè)行李，我愿意賠償一萬瑞郎！”雖然是玩笑，但大家還是半信半疑地去吃飯了。

餐畢很晚了，大家清點(diǎn)行李，嘿，一個(gè)不少！連地方都沒人挪，真讓人豎大拇指！來瑞士久了，常見到每天郵差會(huì)把報(bào)紙、牛奶、法棍（瑞士人最愛吃的面包品種之一，外形像棍子），放到住家門口，根本看不到有人動(dòng)，用“夜不閉戶”形容也不為過。

在瑞士，除非在日內(nèi)瓦、伯爾尼、蘇黎世大都市的五星級酒店里可以見到保安，其他地區(qū)的酒店里是見不到保安的。一是由于人工昂貴，二是由于瑞士本身社會(huì)治安狀況非常好。

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