賓館的總臺(tái)接待服務(wù)禮儀是怎樣的?
其實(shí)基本原則是與其它行業(yè)禮儀相通的,特別是接待禮儀中的知識(shí)顯得更為重要。它與眾不同的特色在與:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受到親人溫暖、關(guān)心。 賓館禮儀中重要崗位的服務(wù) ? 迎賓人員的禮儀 迎賓人員包括門(mén)童、禮儀小姐或行李員等,是賓館的門(mén)面,是給客人打造賓館第一印象的人,具有先人為主,先聲奪人之效?! ? 基本的儀表、著裝規(guī)范,表情、眼神、手勢(shì)運(yùn)用到位 ? 客人到來(lái)時(shí),一般門(mén)童有開(kāi)啟轎車門(mén)的義務(wù),行李員立刻接行李 ? 客人走到正門(mén)時(shí),禮儀小姐應(yīng)為其開(kāi)門(mén)并有“您好,歡迎光臨”的話語(yǔ)和“里邊請(qǐng)”的手勢(shì)相伴,且引領(lǐng)到總臺(tái)?! ? 善于記住客人,如是已下榻的客人出去再回時(shí),說(shuō)上一句“您好,您回來(lái)了!”給人一種滿足感?! ? 總臺(tái)接待員的禮儀 總服務(wù)臺(tái)作為前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶,所以要求每位接待員都精通業(yè)務(wù)、口齒清晰、態(tài)度和藹?! ≡O(shè)置情景:
1. 客人打電話來(lái)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理,怎么辦? 如在上班時(shí)間,可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū),部門(mén)經(jīng)理的電話可直接轉(zhuǎn);若是下班時(shí)間,須問(wèn)清來(lái)電者的姓名、所在地、所在單位并及進(jìn)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理,將來(lái)者情況告之,征求意見(jiàn),如同意接聽(tīng),則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者,否則委婉告訴來(lái)電者聯(lián)系不到;若一時(shí)聯(lián)系不到,可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下聯(lián)系方式,待聯(lián)絡(luò)上后再詳情告之?! ?/p>
2. 客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話,怎么辦? 由于客人已結(jié)帳,應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅(jiān)持,須報(bào)大堂經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話;通話完后,應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)。
3. 當(dāng)自己在聽(tīng)電話,而又有客人來(lái)到面前時(shí),怎么辦? 看到客人來(lái)臨,自己又正在接聽(tīng)電話,應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人,并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候,盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,放下聽(tīng)筒后,首先向客人道歉,并馬上為之服務(wù)?! ? 客房服務(wù)員的禮儀 1. 客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路,將客人帶入客房并以房?jī)?nèi)的設(shè)施簡(jiǎn)單介紹,確認(rèn)客人無(wú)疑后立即退出,并熱情地告別“如果您有什么需要,可以隨時(shí)找我”?! ?. 客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng),實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放,如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西,應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào),并及時(shí)道歉,客人要求賠償?shù)?,?yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理?! ?. 客人有需要進(jìn)入房間后,一般不允許鎖閉房門(mén),而應(yīng)將其半掩半開(kāi),如果客人再三讓座,也應(yīng)婉言謝絕。
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