其實(shí)基本原則是與其它行業(yè)禮儀相通的，特別是接待禮儀中的知識(shí)顯得更為重要。它與眾不同的特色在與：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受到親人溫暖、關(guān)心。　　賓館禮儀中重要崗位的服務(wù)　　? 迎賓人員的禮儀　　迎賓人員包括門(mén)童、禮儀小姐或行李員等，是賓館的門(mén)面，是給客人打造賓館第一印象的人，具有先人為主，先聲奪人之效?！　? 基本的儀表、著裝規(guī)范，表情、眼神、手勢(shì)運(yùn)用到位　　? 客人到來(lái)時(shí)，一般門(mén)童有開(kāi)啟轎車門(mén)的義務(wù)，行李員立刻接行李　　? 客人走到正門(mén)時(shí)，禮儀小姐應(yīng)為其開(kāi)門(mén)并有“您好，歡迎光臨”的話語(yǔ)和“里邊請(qǐng)”的手勢(shì)相伴，且引領(lǐng)到總臺(tái)?！　? 善于記住客人，如是已下榻的客人出去再回時(shí)，說(shuō)上一句“您好，您回來(lái)了！”給人一種滿足感?！　? 總臺(tái)接待員的禮儀　　總服務(wù)臺(tái)作為前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業(yè)務(wù)、口齒清晰、態(tài)度和藹?！　≡O(shè)置情景：

1. 客人打電話來(lái)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦？　　如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)，部門(mén)經(jīng)理的電話可直接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名、所在地、所在單位并及進(jìn)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者情況告之，征求意見(jiàn)，如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則委婉告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；若一時(shí)聯(lián)系不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下聯(lián)系方式，待聯(lián)絡(luò)上后再詳情告之?！　?/p>

2. 客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？　　由于客人已結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持，須報(bào)大堂經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話；通話完后，應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)。　　

3. 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？　　看到客人來(lái)臨，自己又正在接聽(tīng)電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)?！　? 客房服務(wù)員的禮儀　　1. 客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路，將客人帶入客房并以房?jī)?nèi)的設(shè)施簡(jiǎn)單介紹，確認(rèn)客人無(wú)疑后立即退出，并熱情地告別“如果您有什么需要，可以隨時(shí)找我”?！　?. 客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng)，實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西，應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)道歉，客人要求賠償?shù)?，?yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理?！　?. 客人有需要進(jìn)入房間后，一般不允許鎖閉房門(mén)，而應(yīng)將其半掩半開(kāi)，如果客人再三讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

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