經(jīng)營效率與利潤實現(xiàn)最大化自從被萬豪國際集團(tuán)兼并以來，The Ritz-Carlton酒店公司迎來了前所未有的全球增長機(jī)遇，同時保持了自己特有的企業(yè)形象與認(rèn)知度。The Ritz-Carlton酒店公司從萬豪國際集團(tuán)的共享系統(tǒng)與信息平臺大受裨益。萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA，是酒店業(yè)最具實力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。該系統(tǒng)向The Ritz-Carlton提供了一套名副其實的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)信息時時互通。萬豪國際集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的需求預(yù)測系統(tǒng)，使The Ritz-Carlton對于不斷變化的市場做出及時反應(yīng)，同時通過調(diào)整價格與出租率，實現(xiàn)利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)，使The Ritz-Carlton得以擴(kuò)大其銷售與營銷范圍，同時使The Ritz-Carlton得以向每一位顧客提供個性化的服務(wù)，而這正是The Ritz-Carlton品牌的一大特色。萬豪國際集團(tuán)的采購和收益系統(tǒng)為The Ritz-Carlton業(yè)主節(jié)約了成本，使現(xiàn)金流量大大提高。萬豪國際集團(tuán)有選擇地拓展The Ritz-Carlton品牌酒店，為The Ritz-Carlton的加速發(fā)展帶來了意想不到的資源。自二十世紀(jì)九十年代中期，萬豪國際集團(tuán)與The Ritz-Carlton酒店公司結(jié)為聯(lián)盟以來，The Ritz-Carlton品牌酒店在數(shù)量上增長了一倍。作為一個享譽(yù)全球的豪華酒店業(yè)中的領(lǐng)先者，The Ritz-Carlton品牌已發(fā)展成為世界上最具價值的豪華酒店品牌。 The Ritz-Carlton酒店為客人們提供一種獨(dú)一無二的高雅環(huán)境與氛圍，然而使它在競爭對手中卓然不群的，則是其背后的管理理念。The Ritz-Carlton的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價值中得到了充分體現(xiàn)?！氨M管多次為人效仿，‘黃金標(biāo)準(zhǔn)’在信條卡(員工們在任何時候都隨身攜帶)上有清晰的表述?！S金標(biāo)準(zhǔn)’是永遠(yuǎn)做行業(yè)中的第一，‘黃金標(biāo)準(zhǔn)’是我們成功的秘訣。每一名員工都了解The Ritz-Carlton的目標(biāo)，’黃金標(biāo)準(zhǔn)’不斷提醒他們令客人滿意是我們的最高使命?！?總裁兼CEOThe Ritz-Carlton酒店公司The Ritz-Carlton‘黃金標(biāo)準(zhǔn)’The Ritz-Carlton要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條 Credo”、“服務(wù)三步驟 Three Step Of Service”、“座右銘 Motto”、“十二條服務(wù)理念 Service Value”以及“員工承諾 The Employee Promise”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。The Ritz-Carlton清楚的認(rèn)識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。The Ritz-Carlton酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財富500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。 在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解The Ritz-Carlton豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。晨列例會(Line Up)時，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表揚(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！眴T工每年要接收100多個小時的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的The Ritz-Carlton員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊。這些團(tuán)隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了? ?人的滿意度并增高了利潤率。培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，The Ritz-Carlton酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使The Ritz-Carlton節(jié)約了成本，提高了利潤。

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